31 de Mayo de 2017 | Marketing

Si se quejan es mejor, cuando un cliente nos hace el favor de reclamar

En todos los negocios ya sean on line ó físicos han existido, existen y existirán quejas y reclamaciones por parte de los clientes. 

Habitualmente se suele pensar que cuando un cliente nos reclama nos está haciendo un flaco favor pues si lo hace dentro del comercio puede influir de manera negativa en la opinión de los clientes a los que se está atendiendo en ese momento y si lo expone en una web en un apartado que es visible para otros posibles clientes puede hacer que no compren nuestros productos.

Nada más lejos de la realidad, cuando un cliente nos hace una reclamación nos está haciendo un gran favor por varias razones:

1.  Está dando una segunda oportunidad al comercio para seguir con la relación. Si un cliente insatisfecho no se queja sólo hablará mal del comercio y se lo contará al menos a 9 personas, no volverá a comprar en el establecimiento y lo habremos perdido como cliente.
2. Podemos conocer la opinión de nuestro cliente y porque nuestro producto o servicio no cumple con las expectativas generadas en él.
3. Permite Saber en qué se está fallando y como se debe cambiar.
4. Refuerza la relación con el cliente que debe sentirse escuchado y atendido, además de poder atender sus expectativas (Recuerda que el cliente no busca un culpable lo que quiere es una solución a su problema).

Para poder aprovechar esta oportunidad tenemos que saber cómo se debe actuar ante una situación de estas y más si cabe si tenemos delante al cliente en el momento de realizar su reclamación.

El primer concepto muy importante que tenemos que conocer para la resolución de cualquier conflicto es la denominada “Curva de Hostilidad”, que fue descrita en 1983, por Barbara Allaire y Robert McNeill. Para estos autores una actitud hostil o agresiva, generalmente, sigue un patrón de activación emocional, del cual podemos predecir su evolución.

 Fuente: Bárbara Allaire y Robert McNeill

Esta curva nos ayuda a entender la evolución que tendrá un cliente a la hora de afrontar una reclamación o queja y que habitualmente no dura mucho más de 5 minutos y así poder afrontar de una mejor manera la resolución del conflicto.

– Fase 1 (Nivel Racional), es el estado habitual de las personas y es el adecuado para la interacción y la solución de problemas.

– Fase 2 (Salida o Disparo), el cliente comienza su hostilidad suele suceder cuando empieza a expresar su reclamación o queja. No hay que intentar razonar con el cliente, ya que no se consigue nada e incluso podemos hacer que el cliente se enfade mucho más, hay que dejarle que libere su enfado y se desahogue. NOS TOCA REALIZAR ESCUCHA ACTIVA. SI PUEDES HAZ QUE TE LO CUENTE CON DETALLES

– Fase 3 (Enlentecimiento), como las reacciones emocionales intensas tienen una duración corta el cliente comienza a tranquilizarse. NO INTERVENIR TODAVIA. PON OJOS TRISTES Y ASIENTE CON LA CABEZA CON CARA DE LÁSTIMA Y DE NO HABER ROTO UN PLATO EN TU VIDA. NO ES NECESARIO QUE SE TE SALTEN LAS LAGRIMAS… PERO CASI

– Fase 4 (Afrontamiento), este ES EL MOMENTO ADECUADO DE INTERVENIR Y RESPONDER. Hay que empatizar con el cliente esto se puede conseguir mediante frases como “comprendo cómo te sientes” ó “entiendo tu problema”. Hay que ser muy cuidadoso en esta fase pues dependiendo de cómo se actúe, el cliente podrá calmarse definitivamente o por el contrario vuelva a la fase 2 y continúe con su enfado. DILE COMO VAS A ACTUAR QUE VAS  A HACER POR EL PARA INTENTAR SOLUCIONARLO (OJO INTENTAR). “UN CONSEJO AUNQUE PUEDAS NO LO SOLUCIONES EN EL ACTO, VENDE TU ESFUERZO DE  HABERLO CONSEGUIDO SI SE SOLUCIONA RAPIDO Y FACIL TIENE MENOS VALOR”.

– Fase 5 (Enfriamiento), si la persona se siente comprendida y bien atendida se calmará y se podrá dialogar tranquilamente con ella.  CUENTALE COMO SUELE SER EL PROCESO Y TEN UN DETALLE CON EL (ALEGRALE UN POCO EL DÍA) ESO DEMUESTRA TU BUENA VOLUNTAD Y TE SEPARA DEL PROBLEMA COMO PERSONA

– Fase 6 (Solución de Problemas), el cliente vuelve a las situación de normalidad y tranquilidad. ES EL MOMENTO DE AFRONTAR EL PROBLEMA Y BUSCAR UNA SOLUCION. MANTENLE INFORMADO DE COMO VA LO SUYO Y NO DEJES DE DECIRLE QUE LO SIENTES, PERO NUNCA LE DIGAS QUE NO VOLVERA A OCURRIR  Murphy NO PERDONA Y SI LO DICES OCURRIRA OTRA VEZ…

Resumen de cómo se debe actuar ante una queja o reclamación con un cliente:

– Antes de responder al cliente tendremos que realizar una escucha activa y averiguar cuál es el motivo de su queja.

– Usar un tono de voz calmado y un volumen bajo aunque el cliente aumente el volumen.

– Tener paciencia hasta que se perciba que el cliente se empieza a calmar y tratar de empatizar con el cliente.

– A continuación hay que tratar de afrontar el problema y buscar una solución que pueda ser favorable para ambas partes y para ello…

Y recuerda un cliente debe ser siempre bien atendido aunque no siempre lleve la razón.

Luis Miguel Herráiz

Fuente: Entorno&Estrategia