19 de Julio de 2011 | Notas

Los mitos de la venta… (y de los vendedores)

La gestion comercial depende hoy en día, en gran medida, de las capacidades, habilidades y condiciones del personal específico: vendedores, asesores comerciales o cualquier denominación que se utilice para describirlo. Claro, esto puede parecer una obviedad. Sin embargo, en los tiempos que vivimos, de alta incertidumbre, imprevisibilidad, productos y servicios fácilmente imitables, rápidamente perecederos, el personal de contacto con los clientes es el que puede marcar la diferencia…si tiene el desarrollo profesional requerido!

En este contexto adquieren relevancia algunos mitos que rodean la gestion cotidiana, y que vale la pena identificar, para potenciar nuestra capacidad de acción. Algunos son fácilmente reconocibles, otros existen, aunque se diga lo opuesto.
La intención del presente artículo es presentar algunas creencias, que sin darnos cuenta, nos marcan una manera de hacer las cosas. Se trata de la primera parte del trabajo, en la próxima desarrollare otros mitos de la venta.
En la medida que los pongamos en evidencia, estaremos en mejores condiciones para crecer.

Mito de la venta 1: vendedor se nace.
Es una creencia común, la idea que a diferencia de otras actividades, ser vendedor es casi una cuestión innata, y que por lo tanto, aprender y profesionalizarse es inútil. Si la idea es que es una condición que nos viene con los genes, como lo es la identidad sexual, u otras características, entonces, para que formarse? Es notable ver la cantidad de ofertas laborales donde se busca vendedor, y que una vez tomado, se le explican un par de cosas, o se brindan algunas charlas técnicas, y luego, a salir a la cancha!  La premisa: si es vendedor, lleva en la sangre las condiciones requeridas. Por supuesto, al igual que en todas las actividades y profesiones, se requiere de un determinado perfil. De todos modos, hoy día, hay que formarse y entrenarse. Esto vale para quien contrate, como para los vendedores, a quienes les pregunto: cual fue el ultimo libro que leyeron sobre temas específicos?
No hay una condición innata de vendedor. Es una responsabilidad la formación permanente. Y en la actualidad, se han incorporado nuevos conocimientos necesarios para una gestión de ventas eficaz. Por ejemplo, herramientas de merchandising, o sea, todo lo referido al local de venta y su preparación, es parte del conjunto de información que un vendedor debe poseer, y que lo ayudara en lo cotidiano. También es fundamental el manejo de habilidades de negociación y persuasión. Como se vera, vendedor no se nace, se hace…

Mito de la venta 2: un buen vendedor tiene una personalidad fuerte.
La idea: hablar mucho, un buen volumen de voz, manejar a la gente, tener una presencia física que se impone, son condiciones de éxito. Falso. Hoy más que nunca se requiere de otras habilidades que aquel viejo mito. El concepto anterior da cuenta de una especie de conquistador, alguien avasallante, que domina a partir de variables físicas, y que gracias a ellas somete al otro, en este caso el cliente, a su voluntad. Esto, de por si, es irreal. Pero además, en estas épocas, donde la información circula de un modo ágil, y que podemos acceder a ella con facilidad, donde la formación de los consumidores y la posibilidad del engaño esta reducida, los clientes no toleran este tipo de vendedores, mas asociados a la charlatanería y la mentira, que a verdaderos asesores comerciales que ayudan a encontrar soluciones y aportar beneficios.
Lo que todo vendedor debe tener como condición, es la capacidad de tolerar la frustración, no sentirse molesto o desmotivado ante el rechazo y la objeción, natural de todo proceso de venta, y ser capaz de perseverar en el tiempo. Estas si son condiciones ineludibles, pero que nada tienen que ver con una especial característica física o psicológica que imponga presencia y someta la voluntad por si misma.

Mito de la venta 3: vender productos es más fácil.
Hoy es falsa la división de producto-servicio. Es una creencia instalada que un producto, al ser tangible para los sentidos humanos, resulta más fácilmente vendible que algo que es intangible, y por lo tanto, no se puede tocar, oler, ver, entre otras cosas. La idea es que el producto, de alguna manera, se vende solo, como si las palabras y acciones corporales estuvieran demás. En este sentido, también los argumentos de ventas serian iguales para todos.
Quiero ser claro: hoy día, lo que se comercializa es un intangible, un servicio. Incluidos los productos: valen por el servicio que aportan, el beneficio que representan para alguien. Insisto: lo que representen para cada uno, con lo cual los argumentos deben ser particulares y acordes a quienes van dirigidos. En la actualidad, todo lo que se intercambia en el medio comercial, es fácilmente imitable, y rápidamente perecedero. Con lo cual, la diferencia esta en el servicio personalizado, y como es obvio, en el vendedor que participa y encabeza la gestion comercial.
También, y como eje central, quiero resaltar la necesidad de pensar en que medida lo que ofrecemos agrega valor, y supera las expectativas del cliente. En este aspecto, cobra importancia la experiencia emocional que se vive a lo largo de la gestión de venta, y con la marca de que se trate. Dicha experiencia emocional, en la medida que sea vivida como positiva, incrementará el deseo de concretar y continuar. En eso, tiene mucho para hacer el vendedor, y refuerza la idea de un valor que es intangible.

Mito de la venta 4: hacer planes es perder tiempo.
La idea es que el hombre y mujer de ventas son personas de acción, y por lo tanto, pensar la entrevista, hacer planes, definir objetivos, generar esquemas de búsqueda, captación y comunicación no reditúa para mejorar la gestion.
En general, el personal de ventas no se prepara, y tampoco planifica la venta. Se parte de la idea que lo importante es cuando estamos cara a cara. Sin embargo, la paradoja es que cuanto mas nos preparamos, mejor aprovechamos el tiempo y mas frutos obtenemos. De que sirve, por ejemplo, reunirnos con alguien que no tomará decisiones? Vamos con el material mas adecuado? Tratamos de identificar los beneficios que podrían ser mas cercanos a las necesidades del futuro cliente? La falta de preparación obedece más a la carencia de profesionalidad, y a la omnipotencia de los vendedores.
A su vez, si no nos preparamos, como vamos a medir nuestra efectividad?

Mito de la venta 5: no me compran por precio.
El concepto es que todo se reduce a un supuesto precio bajo, como única variable que determina la decisión de compra en el consumidor. Se parte de la idea que los consumidores privilegian únicamente el bajo costo como aquello que despierta su deseo de compra y elección final entre las diferentes opciones que le ofrece el mercado. Como si las personas se guiaran en su decisión por un criterio de costo-beneficio basado únicamente en el precio de aquello que desean. Si esto fuera así, como se explica la diversidad de productos y servicios y de lugares en donde obtenerlos? Según este razonamiento, los seres humanos tenemos pensamientos y conductas absolutamente racionales, donde el impulso y la emocionalidad no juegan ningún papel. Si todo esto fuera así, solo venderían aquellos que posean el precio mas bajo, y seria absurdo el trabajo y presencia del vendedor. Admitir esta creencia es mas una justificación de los asesores comerciales en su dificultad de captar, despertar deseos y acciones de compra.
 La clave esta en ser capaces de agregar valor a los clientes, brindando a su vez experiencias emocionales positivas a lo largo de todo el proceso de la venta. Esto no significa que el precio bajo no juegue un papel central para muchos, pero en este caso estamos en presencia de oportunistas, que solo nos buscaran en la medida que continuemos con dicha política,  beneficiosa para ellos, pero no para nuestra rentabilidad. Por eso es fundamental tener una política de precios inteligentes que aproveche nuestro potencial de beneficios. Cuando el precio queda como único factor, quiere decir que en algo trabajamos mal, y que el valor percibido de lo que ofrecemos es bajo en la mente del consumidor.
Tenemos que  desmitificar la incidencia del precio como principal variable en la decisión de compra. Es vital para mejorar el desempeño de ventas, optimizar la utilidad y generar más y mejores clientes.

Mito de la venta 6: buscar clientes nuevos, en ratos libres.
Se parte del supuesto según el cual la captación de clientes nuevos es azarosa, no requiere de un plan y políticas, y se puede hacer en cualquier momento. Que significa esto? que muchas veces los vendedores toman la búsqueda de nuevos clientes como algo que hacen cuando les sobra tiempo, entre un cliente y otro, o si veo algo en la calle y aprovecho. No quiero decir que esto no es valido, lo que recalco es que estas acciones no son producto de un plan. Y un plan es un proceso con objetivos, caminos y opciones que se eligen para cumplirlos, con medición de resultados. Es hacer diferentes listas escritas donde formulamos estrategias de búsqueda y modos diferentes de contactar a los potenciales compradores. Donde no todo es lo mismo. Donde hay que saber como dialogar telefónicamente, entrevistarse y hacer los posteriores seguimientos. Y un consejo: para dedicarnos a la captación, en esos tiempos no hagamos otras actividades, trabajemos solo en la búsqueda de los clientes que nos interesen.

Hasta aquí, una primera entrega de lo que entiendo que son los mitos de la venta. Con  el próximo material voy a desarrollar los siguientes:

-    el cierre de venta.
-    preguntar e indagar molesta.
-    administrar clientes es de administrativos.
-    no es mi empresa, no es mi problema.
-    por la plata baila el mono.
-    solo vende el vendedor.
-    vendo cuando estoy con el cliente.
-    pelito para la vieja…
-    hay que saber de entrevista de ventas?
-    El cliente tiene razón.

Por Lic. Nestor Rabinovich
www.rabinovichasesor.com.ar
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