05 de Julio de 2018 | Notas

13 claves para atender bien a tus clientes, por Daniel Colombo

El 68% de las ventas se pierden por mala atención de los vendedores.

Por mi trabajo viajo frecuentemente por muchos países, y especialmente en Iberoamérica me asombra la mala calidad de atención al cliente. La constante está marcada por vendedores sin entusiasmo, sin preparación ni conocimiento de los productos; ambientes enrarecidos que no invitan a tener una buena experiencia de compra, y hasta actitudes que, directamente, te invitan a salir del comercio.

¿Será que, contrariamente a lo que pregonan, los países están viento en popa y el comercio no necesita de más clientes?

Como sea, la atención al cliente es esencial para el desarrollo de cualquier negocio, y de su correcta gestión depende la satisfacción, lealtad y recomendaciones que puedan hacerte para multiplicar tu facturación.

Estas trece claves repasan aspectos fundamentales del vínculo con quien debería tener el mejor trato y atención:

1. Da la bienvenida a tu casa. Empezando por el saludo inicial, el acercamiento y el abordaje, el buen vendedor sabe que su resultado en el ticket de compra está directamente relacionado con el trato. Sé amable sin ser cargoso.

1. Cordialidad. Este principio de las relaciones humanas se basa en la empatía, que es la habilidad de colocarse en los zapatos del otro. Atiende como a ti te gustaría que lo hicieran contigo.

1. Sé diligente. El ritmo en el proceso de atención al cliente es esencial; a nadie le gusta perder tiempo. No hay nada más decepcionante que alguien que es remolón para atender, que se desconcentra y que no pone el mínimo entusiasmo por resolver los problemas.

1. Muestra interés. Mirar a los ojos sin intimidar, decodificar el lenguaje gestual para saber qué piensa y siente el cliente y hacer las preguntas adecuadas sobre su necesidad, permitirán entrar en el mundo del otro y satisfacer lo que quiere.

1. No invadas su espacio personal. Si te acercas a menos de un metro la mayoría de las personas sentirá que estás pasando una línea privada. Deja que observen, se prueben los productos, y ofrece tu disposición para orientar y ayudarle en su decisión.

1. Evita utilizar el “no”. Los malos vendedores -que, por desgracia, abundan- dicen tantas veces “no” ante cualquier tipo de requerimiento, que lo menos que nos queda a los clientes es retirarnos y no comprar. El “no” genera rechazo; el “sí”, o “sí, puedo ofrecerle alternativas” abre puertas y tiende puentes.

1. Conoce profundamente tu negocio y productos. Si quien establece el vínculo con los clientes no conoce de qué se trata su industria, difícilmente pueda asesorarlo. Entrénate, se curioso y no transfieras tu desconocimiento asumiendo que el cliente “debería saber lo que quiere”. Los buenos vendedores crean necesidades cuando se dan situaciones así, y se aseguran de cerrar ventas por más complicadas que parezcan.

1. Cuida las apariencias. La calidad de una marca, producto o servicio se ve afectada directamente también por la imagen de los empleados y del negocio en general. Transmite una imagen profesional; los empleados deben estar bien aseados. El local, aseado y confortable; bien iluminado y ordenado, para facilitar un recorrido dentro que promueva un “viaje sensorial” en el cliente.

1. Sé flexible. Muchas veces los negocios tienen muy mala comunicación interna, y si bien existen algunas reglas y normativas, el empleado que no sabe distinguir cuándo aplicarlas apropiadamente pierde ventas y es una pésima publicidad para tu empresa. Por ejemplo: lanzas una promoción, y no comunicas la “letra chica” de las condiciones adecuadamente. Cada representante de ventas debe conocer al detalle los procedimientos, y, siempre, debe existir una persona que dirimirá las dudas.

1. Comprométete y cumple. Otro error frecuente es que el vendedor, en su afán por sumar comisiones, promete y se desentiende del cliente. Esto es un error: es él quien debe velar por el cumplimiento de su promesa. Cada producto, marca, servicio y negocio tiene promesas con los clientes. La responsabilidad del vendedor es atenderlas de comienzo a fin, incluso más allá dándole seguimiento en la satisfacción.

1. Busca que el cliente vuelva… y que vuelva a ti. No tengas prejuicios respecto a las personas, ya que formarán una pésima opinión tuya y no los recomendarán. La clave es generar una experiencia que sea recordable y que permita que el comprador vuelta y te recomiende.

1. No discutas. Los bancos, tarjetas de crédito y empresas de telefonía móvil (por ejemplo), son especialistas en cargar la culpa al cliente. Como el vendedor no sabe gestionar las objeciones, discute y no se pone en el lugar que le corresponde. Tu misión es contener y resolver los problemas, no aumentarlos ni ponérselos en el bolsillo a tu cliente. Tu cliente debe ser el rey, por más que no te gusten sus formas o procedimientos.

1. No te hagas el simpático para que te califiquen bien. Últimamente muchos negocios tienen encuestas de satisfacción. Vendedores agrios y apáticos de repente se convierten en un encanto cuando te dan su tarjeta o te avisan que te llegará una encuesta para que los califiques. No te equivoques: el cliente no es tonto, y no dudará en ser muy duro contigo si no lo has atendido bien.

Por todo esto, atiende bien a tus clientes en todo momento. No descuides cada momento del proceso de venta, que para el otro es tan importante como para ti. Deja de sentirte el ombligo del mundo, y ponte al servicio de las personas: en definitiva, son ellas las que posibilitan que tengas trabajo.

Daniel Colombo

Master Coach especializado en CEOs, alta gerencia, profesionales y equipos de trabajo; comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 21 libros.

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