17 de Febrero de 2011 | Marketing

Luego de la calidad y el precio, la atención al cliente es la mejor estrategia de Relaciones Públicas para los minoristas

“Resulta fundamental identificar problemas en la atención y responder sin demoras”, afirma Joanie Ruge, de Spherion

Según la encuesta, llevada adelante por la firma Monster Worldwide para la compañía de dotación de personal Spherion, el servicio al cliente fue el factor más relevante después del precio y la calidad cuando la gente decide dónde poner su dinero y confianza.

“Las conclusiones del estudio ilustran lo que hemos creído desde hace muchos años, y es la importancia de ofrecer una excelente atención al cliente como medio para establecer su lealtad y literalmente ganar más cuota de mercado”, dijo Joanie Ruge, vicepresidenta senior de Operaciones de Spherion.

Sin embargo, una reputación de buena atención al cliente es difícil de conseguir.

La encuesta reveló que en los últimos tres meses sólo el 32% de las personas ha experimentado una buena atención al cliente en el 80% o más de sus compras. La mayoría de las experiencias de la gente fueron peores: el 23% dijo que fue bien atendido entre el 60% y el 80% de las veces, mientras que otro 23% lo fue entre el 40% y el 60% de sus compras. Aproximadamente uno de cada cinco experimentó una buena atención en menos del 40% de las veces.

Según el estudio, el 69% de la gente que experimenta una mala atención se lo diría a un amigo.

Más de la mitad (el 59%) se lo diría a un representante de la compañía, mientras que el 37% postearía su opinión en una red social como Facebook o Twitter. Aproximadamente uno de cada cinco (el 19%) escribiría una reseña online, en tanto que el 8% se pondría en contacto con los medios de comunicación para elevar su queja.

“Claramente resulta fundamental hacer cada pequeño esfuerzo para identificar rápidamente problemas en la atención y responder al cliente sin demoras”, aconsejó Ruge.

 Fuente: UPDATE SEMANAL DE LA Revista IMAGEN