22 de Septiembre de 2011 | Marketing

5 claves para sorprender a tus clientes

¡Ve más allá de cumplir las expectativas de los consumidores! Te damos 5 consejos para cautivarlos y hacer que regresen a tu negocio.

Para los expertos, lo primero que debemos hacer como emprendedores para mantener satisfecho a un cliente es cumplir con sus expectativas.

“Eso vale para tenerle satisfecho, pero no para diferenciarte. Si lo que quieres es vincularle, además de cumplir debes hacer algo especial. A eso nosotros le llamamos sorprender al cliente”, dice Alberto Córdoba, socio director de la agencia DBM.

Pero, ¿a qué se refiere con sorprenderlo? Te entregamos algunos valiosos consejos que te ayudarán a atraer clientes y retenerlos:

• Saber qué incide en su satisfacción
Primero debes identificar qué aspectos son los que están incidiendo en la satisfacción de la relación con el cliente, lo que no es igual en todos los sectores.

Por ejemplo, en los retail hacer un reclamo es mal visto por los clientes. Independientemente de que se les otorgue una solución a tiempo, el hecho de reclamar ya es considerado como algo negativo. En otros sectores, la buena gestión de las reclamaciones eleva enormemente los niveles de satisfacción.

El trabajo entonces es saber qué aspectos afectan en la satisfacción de tu cliente.

• Crear emociones
Puede ser invitándolo a pensar, involucrándolo en eventos sociales, o impulsando sus relaciones con gente afín.

Debes buscar formas de crear experiencias como el sistema de recomendaciones que utiliza Amazon. En el punto de venta en tanto, la decoración y las instalaciones transmiten muchas experiencias a los clientes.

• La sorpresa en sí
No te pongas en contacto con los clientes sólo cuando quieres venderles algo. Debes mantener la cercanía, obsequiarle muestras y generar recuerdos positivos de su experiencia de compra.
Si te asocia a un buen servicio es más difícil que te cambie por otro.

• Brindar ventajas
Aprende a otorgar ventajas justo en el momento en que el cliente lo necesita. Por ejemplo, Telepizza lanza ofertas a través de su página de Facebook los días que hay un partido importante en televisión, que es cuando más consumo tienen los clientes.

Cualquier acción que la competencia no haga causará sorpresa en el consumidor, la recordará como algo bueno y volverá a tu negocio.

• Satisfacer nuevas necesidades
Los clientes cambian y evolucionan. Lo mismo debes hacer tú: estar atento a sus cambios en los hábitos de consumo y dar respuesta a sus nuevas necesidades.