22 de Septiembre de 2011 | Marketing

La atención al cliente: tercer criterio para elegir una empresa

La atención al cliente, tercer criterio a la hora de elegir un producto o servicio por detrás del precio y la marca

Para el 80% la calidad en la atención al cliente es fundamental a la hora de comprar o mantener un producto o servicio.

El contacto personal y el canal telefónico son las vías preferidas para contactar con las empresas.

La atención al cliente se sitúa en tercer lugar como criterio de elección de un producto o servicio según un estudio realizado por la empresa de investigación de mercados Elogia para Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio, sólo superado por el precio y la confianza en la marca.

Este estudio ha analizado la experiencia de 512 personas entre 18 y 55 años que han contactado con algún servicio de atención al cliente en los últimos 12 meses, quedando patente que la buena atención es fundamental a la hora de captar y fidelizar a los clientes. No en vano el 80% afirma que la calidad del servicio al cliente influye en su decisión de compra y recompra y el 72% declara que en caso de estar decepcionado con la calidad en la atención se plantearía cambiar de empresa proveedora.

El 51% de los consultados considera que los servicios de atención al cliente son eficaces en la gestión y resolución de problemas, el 40% cree que son de fácil acceso, y el 30% que son reactivos. Además el 30% afirma que aporta respuestas completas, y para el 39% es un servicio personalizado.

El 47% opina que los asesores son agradables en el trato, siendo las mujeres las que están más satisfechas con la atención recibida que los hombres.

En cuanto a los sectores que más consultas y reclamaciones han recibido en los últimos 12 meses destacan la telefonía móvil, fija y los proveedores de acceso a internet.

Estos tres sectores son también los que obtienen peor puntuación global en su atención al cliente, siendo los mejores valorados la prensa, la gran distribución y los transportes.

Los principales motivos por los que contactamos con un servicio de atención al cliente son  averías o requerimientos de servicio técnico (74%), incidencias en la facturación (65%) y en tercer lugar la petición de información sobre un producto o servicio (55%)

Respecto a los canales de contacto habituales, el 92% de los usuarios utilizan el canal telefónico para contactar con las compañías, seguido del mail (48%) y la consulta en la web (37%).

Sin embargo, si pudiera elegir, el 38% lo haría cara a cara y el 34% telefónicamente buscando una respuesta inmediata y ahorrar tiempo. Para los jóvenes de 18 a 30 años, el canal telefónico es el favorito (41%)

El contacto personal es el canal que ofrece mayor satisfacción, seguido de las aplicaciones para Smartphone y el correo postal. El canal telefónico es el que obtiene una peor valoración general. Sin embargo las mujeres suspenden la atención a través de correo postal y los jóvenes destacan la página web como el canal mejor valorado.

Si lo comparamos con el año pasado, el 38% considera que la atención al cliente de las empresas ha mejorado en estos últimos meses. Y este es precisamente el objetivo del Certamen de los Líderes en Servicio: ofrecer a las empresas una herramienta de mejora de su atención al cliente y a los usuarios un distintivo, Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, que le ayude a identificar las empresas que ofrecen una mejor atención al cliente por sector de actividad.

Las empresas galardonadas se darán a conocer públicamente el próximo mes de Octubre tras haber sido sometidas a un riguroso estudio de Mystery Shopper para evaluar su calidad de atención.

Fuente: puromarketing.com