07 de Mayo de 2012 | Notas

Un vendedor ejemplar... No lo imites!

Las situaciones extremas sirven como espejos para darnos cuenta donde estamos parados. La siguiente anécdota, que ocurrió en la realidad, pretende mostrar cómo se procede en la gestión de venta, más de lo imaginable y recomendable.

Con motivo de la búsqueda de un auto, voy a una concesionaria. Luego de caminar y observar, decido acercarme yo a quien se suponía vendedor, que se encontraba conversando con una mujer, que no parecía ser del staff.
Me presento con mi nombre, luego de lo cual le propongo si nos podremos sentar, para hacerle algunas consultas, tras lo cual “accede” y vamos a un escritorio. Ante la pregunta de rigor: “que está necesitando”? Hablo de dos modelos sobre los que tengo interés. De inmediato me dice el precio de uno de ellos, y del segundo, ya parándose, indica que solo le queda en negro. Le pido verlo, y dice que no lo tienen en esa sucursal (?). Dirige su mirada a la dama que concentraba su atención previamente, a otro cliente que ingresaba, y se pone de pie. Consulto sobre alguna de las prestaciones de los modelos, responde brevemente y confirma que no está presente el auto solicitado, a lo cual va dando por finalizada la “entrevista”. Nos damos la mano como despedida, me voy retirando, y veo a algunos metros un auto semejante al que supuestamente no podíamos acceder. La anécdota continúa con un dato más: envío un mail a la compañía, con esta descripción. Nadie respondió.

La propuesta es sacar algunas conclusiones breves sobre esta historia, que seguramente parezca irreal. Si bien surge de un rubro específico, es aplicable a diferentes ámbitos.

·   Despachar vs vender: un auto se vende solo? Esa pareciera ser la creencia, particularmente en épocas donde abunda la demanda en ciertos rubros. Es una creencia arraigada, que genera la idea que el vendedor tiene poco trabajo que hacer, porque el producto se despacha solo, o pierdo el tiempo. En ese sentido, no se trabaja en la captación del cliente, desarrollo de entrevistas, manejo de objeciones, crear puentes con el cliente que faciliten el cierre, y muchos más aspectos que hacen al proceso de la venta.

·   Las actitudes: acercarse al cliente, entablar una relación, invitar a un escritorio o equivalente, iniciar un dialogo, representan una actitud ausente en este caso, y en muchos otros. El logro de una venta en el tiempo es consecuencia, en un gran porcentaje, de la actitud con que nos manejamos. Ser pasivo o distante, no ayuda a concretar. Las técnicas de venta son útiles en la medida que son acompañadas de las actitudes apropiadas para la venta.

·   Las preguntas: la habilidad para preguntar es una herramienta fundamental en el manejo de la entrevista. “Que está necesitando”, como apertura, muestra una carencia de técnica y profesionalidad, que abunda. Después de todo, que puedo estar necesitando? No habré concurrido a una concesionaria a buscar un lavarropas! Un buen vendedor sabe orientar e indagar con sus preguntas, de modo tal de encontrar el beneficio o propuesta única de venta, que nos lleve al cierre.

·   El precio: se responde sobre el precio con demasiada rapidez. El precio es una variable sensible y determinante, pero es un indicador del valor. Antes de decirlo, es recomendable entablar la relación con el cliente, si no, es un dato frío, que solo lleva a una guerra por el precio bajo. Tenemos que buscar ser preferidos por el cliente, y eso requiere un trabajo nuestro con él. No se trata de ocultarlo, de hecho está a la vista, y todos hoy podemos conocerlo por internet antes de cualquier compra. Entonces, debemos encontrar el diferencial que permita superar las expectativas del cliente.

·   Vender hoy: es una creencia arraigada que si no concreto hoy, se perdió la venta. Es incorrecto. Hay ventas que requieren una suma de entrevistas. La habilidad del vendedor está en crear puentes de una entrevista a la otra, de modo de dar continuidad. Para lo cual, es obvio, necesito datos del cliente, que nuestro ejemplo no se preocupó en tomar. Es parte de la formación de un buen vendedor. Hace a la diferencia entre ser despachante o un vendedor profesional.

·   La experiencia de ventas: debemos generar experiencias emocionales positivas en cada situación de venta. La lógica y la razón son parte de la decisión de compra, pero hay otras variables que influyen en ella de modo determinante. En ese sentido tenemos que transformar el proceso de venta en una experiencia placentera y positiva, que aliente a permanecer y continuar. La ventaja competitiva, hoy, está más asociada a este factor. Como dice una premisa de la venta: se compra por emoción, se justifica por la lógica.

·   El futuro: es obvio que en el ejemplo, a nadie le importó la continuidad de la relación. Aquí se expresó de modo burdo, pero de verdad, cuanto de esto nos pasa? Si hoy no se concretó la venta, seguimos trabajando para que en el futuro nos elijan? Construimos bases de datos simples para dar continuidad a cada relación comercial que iniciamos? Hacemos planes para captar nuevos posibles clientes? Generamos mínima satisfacción para obtener referidos? En nuestro ejemplo, tampoco a la compañía le importo informarse de lo ocurrido, para mejorar en el futuro. El supuesto es: hoy abundan clientes, sigamos…. Y cuando haya escasez?

·   Clientes difíciles: vamos a suponer que soy un cliente difícil, desagradable, que huelo a un ser complicado, entonces, cual es la función del vendedor? Desalentar rápidamente la relación? No buscarle la vuelta? No tomarlo como un desafío personal? Es ahí donde vemos las capacidades del vendedor: obtener aceptación y acción de compra donde es más complejo, y no donde viene “fácil”.

·   La capacitación: podría suponerse que a nuestro ejemplo de vendedor le faltan algunos cursos de atención al cliente, técnicas de ventas, y otros afines. Yo creo que los tuvo, y en abundancia. Sucede que una cosa es recibir información, y otra es transformarla en conocimiento aplicado, en aprendizaje. De eso se trata. En los tiempos que vivimos, de gran velocidad en los cambios, donde todo es rápidamente perecedero, debemos lograr aprender de la información y la experiencia, para transformarla situaciones que promuevan beneficios para las partes involucradas.