26 de Mayo de 2011 | Marketing

No gracias, estoy mirando… Los dilemas del vendedor

Una frase conocida: un banco la hizo famosa. Nos vino a recordar que gracias a la posesión de la tarjeta emitida por dicha entidad, nuestros problemas para comprar llegaron a su fin. Por suerte, y para alegría de todos, se hizo la luz: podemos acceder a lo que queremos, cuando lo queremos… sin necesidad de intercambios con ese ser complicado y voraz llamado VENDEDOR. Y entonces si, una nueva era comienza!

No gracias, estoy mirando: respuesta típica del cliente potencial en un local de venta, a la pregunta del vendedor: te puedo ayudar en algo?

Desmenucemos un poco este curioso dialogo. Conoce usted alguna conversación de la vida cotidiana en que alguien ofrece su ayuda, y el otro responde con una negativa inmediata? Esto sucede, por la serie de supuestos en que se apoya cada uno, y que lo llevan a actuar en consecuencia:

Cliente:

 -    quiero tener libertad de movimiento, sin condicionamientos.

-     Su oferta de ayudarme es falsa, me quiere sacar plata.

-     El vendedor es un charlatán y manipulador. Me va a empujar a elegir rápido, y el riesgo a equivocarme es alto.

Vendedor:

-     si lo dejo solo, se va sin comprar.

-     Tengo que ser delicado y suave, que no sospeche que me importa solo su bolsillo.

-     Mi tiempo vale, y tiempo es plata.

Es parte de una lista de supuestos que llevan al inevitable cortocircuito.

Pero lo que quiero recalcar, es que es un dialogo que pone en evidencia la falta de profesionalidad que existe hoy en la gestión de ventas.

Entonces, que podemos hacer? Voy a enumerar y sugerir algunos conceptos e ítems a tomar en cuenta para mejorar la gestión y nuestra efectividad:

1.  Ante todo, voy a partir de una premisa: no se trata de dejar al cliente solo, con la excusa de evitarnos diálogos que suponemos difíciles y engorrosos. Es lo peor que podemos hacer. Hay que encontrar el modo apropiado de acercamiento, reconociendo la distancia física y emocional óptima a desarrollar según la circunstancia. Y esto es producto de la experiencia, capacitación y entrenamiento constante. Los clientes podrán decir que no quieren ser molestados por vendedores pegajosos e insistentes. Pero de ahí, a no buscar activamente construir un vínculo que será beneficioso para ambos, hay una distancia sideral.

2.  Tenemos que aprender a preguntar. La respuesta “no gracias estoy mirando” es la UNICA posible a la pregunta “te puedo ayudar en algo”. No deja otra opción de respuesta. Recordemos los supuestos y creencias de las que parte el cliente que entra al local de venta. Por lo tanto, es responsabilidad del vendedor como da inicio a la entrevista de venta. Hay que buscar y seleccionar preguntas aptas para iniciar un dialogo que no permita una respuesta que cierra el dialogo y genera un muro entre ambos. Es tarea indelegable del vendedor gestionar una comunicación a partir de la cual recibimos datos básicos del cliente y sus necesidades. Nunca olvidemos:quien pregunta, maneja la entrevista de venta.

3.  Que preguntar? Ante todo, no pretende este articulo dar cuenta de los distintos tipos y modos de preguntar y sus clasificaciones. Pero si podemos decir, que nuestras preguntas tienen que dar lugar al inicio de un dialogo, abrir un camino, buscar un surco por el cual luego podamos transitar en la relación que iniciamos. Porque de eso se trata: iniciar una relación. Hace poco tuve la experiencia de observar relojes en un stand de un hipermercado. Luego de unos instantes, la vendedora, observando mi supuesto interés por uno de ellos, me miro, y dijo las palabras mágicas: te puedo ayudar en algo? Ahí me di cuenta que no podía responder otra cosa que lo que ya sabemos. No la voy a responsabilizar de su falta de formación. Pero supongamos: y si salía del stand con el reloj en la mano, e intentaba colocarlo en mi brazo, y que me mire al espejo para observar como luce? Si trataba de indagar si era para uso personal o quería hacer un regalo? Son dos opciones de acercamiento, entre muchas otras, que no permiten la respuesta automática: no gracias estoy mirando. Es trabajo del vendedor esta búsqueda constante, que permita atravesar el rechazo natural de los clientes. Porque seamos claros: siempre pondrán objeciones, rechazos, tendrán el “no” más a mano que la afirmación y la aceptación. Y este es el trabajo del vendedor: transformar la negativa y oposición en aceptación. De lo contrario seria un simple despachante.

4.  Preguntamos para escuchar. Recordemos dos leyes básicas de la venta: 1) solo nos compran si el cliente siente que es importante para nosotros, y 2) se compra por emoción, se justifica por medio de la lógica. Es tema del vendedor el inicio y desarrollo de la situación de venta, y el saber que y como preguntar es central para manejar adecuadamente la entrevista. Por lo tanto, es fundamental tener disposición y capacidad de escuchar, a partir de lo cual proseguir con la entrevista de venta de la manera mas adecuada. Recordemos, una cosa es escuchar activamente, otra poner cara de estar escuchando.

5.  Vendemos beneficios, satisfactores. Por lo tanto, nuestro foco esta puesto en las ideas y percepciones del cliente. La calidad no es lo que nosotros decidimos. Quiero ser enfático en este punto: ya es hora que los vendedores dejen de hablar de calidad y precio. Es el latiguillo de todos, y por lo tanto, moneda corriente en la que nadie cree ya. Tenemos que aprender a argumentar de manera más eficiente para generar y concretar negocios.

6.  En el siglo XXl  hacer marketing ya no es lo que era, y vender ya no es vender, según la definición tradicional. Es tiempo de comprender, que vender hoy es otra cosa. Vender ya no es la transacción de hoy. Vender es conquistar clientes. Agregar valor y confianza a la relación. Los clientes son el capital más importante de la empresa. Por lo tanto, tenemos que tener vendedores formados profesionalmente, que eleven y mejoren el nivel de la misma, y no dejar librado al azar lo que suceda. Conquistar clientes y agregar valor aporta riqueza y diferenciación, y por lo tanto rentabilidad. Nos posiciona mejor en la lucha de precios, que dañan a todos por igual.

7.  Profesionalizar la gestión de ventas es sinónimo de ampliar conocimientos: marketing relacional, merchandising, psicología de los clientes y conductas de compra, habilidades negociadoras, criterios de que y como argumentar, tipos y modalidades de cierre de venta, entre otros, para un mejor desempeño en la función, y por lo tanto de la empresa en su totalidad.

Sepámoslo: cuando nos responden “no gracias estoy mirando”, algo estamos haciendo mal, algo tenemos para mejorar. Comencemos diferente la próxima entrevista de venta, quebremos la inercia de los diálogos obvios.

Algo nuevo y de valor va a comenzar.

Por Lic. Néstor Rabinovich
Consultor de empresas y gestión de ventas
www.rabinovichasesor.com.ar
rabinovichnestor@gmail.com