10 de Agosto de 2011 | Notas

Los mitos de la venta… (y de los vendedores) Parte 2

El presente articulo es la continuación de uno previo, en que hicimos un detalle de los primeros 6 mitos de la venta.

Los mitos que describímos en el articulo anterior son:

• Mito de la venta 1: vendedor se nace.
• Mito de la venta 2: un buen vendedor tiene una personalidad fuerte.
• Mito de la venta 3: vender productos es más fácil.
• Mito de la venta 4: hacer planes es perder tiempo.
• Mito de la venta 5: no me compran por precio.
• Mito de la venta 6: buscar clientes nuevos, en ratos libres.

A continuación quiero detallar los siguientes:

Mito de la venta 7: el cierre de venta

Estamos llenos de famosas técnicas para cerrar ventas, que tienen mucho de artificial, como si el cierre fuera algo separable del total de la entrevista. Una venta que no se concreta es producto de todo lo previo. Sin embargo, la creencia común es que gran parte de los fracasos son producto de la falta de carácter para cerrar, como si las personas fueran manejables y manipulables con un poco de destreza solamente. Se requieren actitudes que favorecen el cierre de la venta, y tenemos que saber reconocer los indicios de la misma. Pero sobre todo, un buen vendedor sabe llevar adelante un proceso global, que tendrá como consecuencia lógica un acuerdo comercial mutuamente beneficioso. Las técnicas no sirven de nada si no somos capaces de preguntar, orientar y crear un puente con el cliente. Porque muchos cierres se concretan después de 7-8 entrevistas, con lo cual hay mucho que saber hacer hasta la concreción final!

Mito de la venta 8: preguntar e indagar molesta.

 La habilidad para preguntar incrementa la capacidad de generar acuerdos comerciales. Pero es común escuchar monologar a los vendedores. El desafío: entrenarnos en el arte de indagar y escuchar. Escuche muchas veces decir que preguntar puede ser tomado como pesado. Pero justamente, un vendedor profesional se diferencia por su capacidad para hacer preguntas inteligentes, que ayudan a reconocer los beneficios manifiestos y latentes esperados, y por lo tanto, abrir puertas para realizar la mejor propuesta. Lo usual es repetir como loros un discurso que aburre. Preguntar con inteligencia permite concretar ventas con más frecuencia, logrando preservar la relación en el tiempo. La respuesta conocida “no gracias, estoy mirando”, pone en evidencia esa carencia de habilidad en el preguntar. Y no olvidemos una premisa de la venta: el que pregunta maneja la entrevista.

Mito de la venta 9: administrar clientes es de administrativos.

Administrar y vender suelen estar asociados a actividades que se oponen entre si. Como si el acto de administrar y organizar la gestion, significara una perdida de negocios.

Se dice que los clientes son distintos, pero nos organizamos y les dedicamos tiempos diferentes según eso? Es una habilidad a desarrollar: la administración de los clientes, y su clasificación según diferentes criterios y los tiempos a asignar. Es prudente clasificar los clientes respecto al tiempo dedicado y el valor que nos reportan. Esto nos permite saber cuantas entrevistas dedicaremos en determinado periodo de tiempo. Por lo tanto, pensar estos aspectos de la administración es para el vendedor la oportunidad de mejorar su performance y obtener mayores beneficios.

Mito de la venta 10: no es mi empresa, no es mi problema.

La idea es: soy empleado, hago lo que puedo. Es un error, un vendedor es mas un emprendedor. El eje: la motivación personal.

En general, suelen plantearse objetivos de venta para un periodo determinado, y premios acordes por su cumplimiento. Ahora bien, yo pregunto: además del objetivo de la empresa, el propio vendedor, se pone su propio objetivo? Se plantea una meta para alcanzar? Hace su propio cálculo de lo que desea que valga su hora de trabajo, y actúa en consecuencia? su cartera es su empresa. De ese modo, será mucho más proactivo, y dejará de responsabilizar a la empresa por lo que no funciona, o al país por los obstáculos que plantea. Siempre los habrá, y cuanto mas nos pongamos nuestros propios objetivos, más trabajaremos por alcanzarlos.

Mito de la venta 11: por la plata baila el mono?

Si, todos queremos ganar plata. Pero, esa es la motivación única? cual es el proyecto personal? Es importante tener un proyecto propio, que le dará sentido a lo que hoy hacemos. Es bueno preguntarse, en que medida lo que hoy hago es parte de mi proyecto, si estoy en ese camino, o solo se circunscribe a la acción del momento. Cuanto más sienta que lo que hoy hago me aporta significado a mí y a otros, mejor voy a brindar el servicio. El motor de la motivación personal estará funcionando de modo permanente, más allá de alguna situación circunstancial. De este modo, se pondrá en marcha la pasión de cada uno por lo que hace.

Mito de la venta 12: solo vende el vendedor.

Error. Todos venden, todo el personal en contacto. El que maneja reclamos vende. Todos deben tener formación y habilidad en manejo de clientes. El cliente vive a la empresa como una totalidad, desde un contacto telefónico hasta como se resuelve algo en la post venta. Tampoco es solo cuestión de cursos de atención al cliente, que brinden recetas mágicas. Se trata de adquirir y fomentar una cultura y valores para que todos los involucrados mejoren su gestion, basados en una orientación al cliente genuina. Fácil de decir, difícil de hacer.

Mito de la venta 13: vendo cuando estoy con el cliente.

La creencia es que no tengo nada para hacer cuando no estoy en contacto con el cliente. Debe ser parte de mi plan personal la comunicación permanente. Una premisa de la venta dice que solo me compraran si el cliente percibe que él es importante para mí. Por lo tanto, si yo me ocupo solo en la medida que haya en juego una potencial transacción, el sentimiento que despierto es el opuesto. Generemos pequeñas acciones que hagan que el cliente nos tenga presente, y que a la hora de tener que elegir y tomar una decisión, estemos presentes en su mente. Si únicamente nos acercamos a partir de nuestro interés, nos elegirá solo por precio.

Mito de la venta 14: pelito para la vieja…

Viejo dicho de juegos de niños. El significado, que una vez terminada una transacción, cada uno se queda con lo suyo, no hay cambio ni devolución, no hay mas que tratar. Si alguien siente que perdió en la negociación, eso se dice: “pelito para la vieja”.

Y el futuro, entonces, no tiene relevancia?  Como queremos que nos recuerden? Esperamos ser recomendados? Toda gestion comercial requiere pensar como continuara esa relación, que sentimientos desperté, como podré obtener recomendaciones. Por lo tanto, habilidades y conocimiento sobre negociación y persuasión son centrales. Nos compran un servicio, y parte significativa del mismo es como nos manejamos a lo largo de todo el proceso.

Mito de la venta 15: hay que saber de entrevista de ventas?

Muchas situaciones de venta avanzan o se estancan según el manejo que hagamos de la entrevista de ventas. Suele suceder que en el tiempo que tenemos, hacemos largos monólogos, donde hablamos de las características técnicas y de las ventajas que tendría que nos compren a nosotros. Sin embargo, terminamos aburriendo con un texto que repetimos a todos los interlocutores. Manejar una entrevista de venta, tiene, por lo menos, tanta importancia, como el conocimiento técnico o las características y atributos generales de nuestros servicios. Según como administremos el inicio, el desarrollo y el cierre de la entrevista, es que estaremos en mejores condiciones comerciales para ser elegidos en cada transacción. También es requisito saber que hay diferentes personalidades a la hora de gestionar la entrevista, manejar las objeciones y mostrar beneficios. Si lo desconocemos, de nuevo, hacemos todo como si los clientes fueran estandarizables, al igual que los productos que genera una maquina automatizada.

Mito de la venta 16: El cliente tiene razón.

Es una frase que se dice con frecuencia. Se pretende expresar que mas allá de lo que uno opine, piense y sienta, lo que vale es lo que le pasa al cliente. Como diciendo: “usted esta loco, pero bueno, el cliente tiene razón”.

 Es un error. El cliente no tiene razón. Porque nosotros tampoco tenemos razón. No es una competencia para ver quien tiene “la razón”. Se trata de comprender como cada uno construye sus argumentos, su lógica de pensamiento, como llega a sus propias conclusiones. De este modo estaremos en mejores condiciones para comprender cual es la puerta por la que podremos entrar, que beneficios son centrales para cada cliente. Y de nuevo, el indagar y preguntar nos permitirá destrabar una situación típica, en la que si nos piden una marca determinada, y no la tenemos, podamos continuar con la posibilidad de vender. Si el cliente tiene razón, y yo no tengo “esa” marca, se termino la relación. Si pregunto e indago, tengo alguna oportunidad de iniciar algo diferente.

Hasta aquí, la descripción de algunos mitos que entiendo existen y tienen influencia en el proceso de la venta. Cada uno de ellos, como es lógico, merecería un capitulo en si mismo. Simplemente quise mostrarlos, para ser tomados en cuenta, y ayudar a una gestion más eficiente y satisfactoria.

Por Lic. Nestor Rabinovich
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rabinovichnestor@gmail.com