29 de Febrero de 2012 | Marketing

Clientes fieles, pistas para conseguirlos

Lograr la fidelidad de un cliente se logra con base en un proceso largo, congruente, donde las marcas escuchan y atienden al consumidor. ¿a qué marcas considerás que tus clientes son fieles?

Las marcas más exitosas son aquellas que han sabido centrar su atención en el cliente, en lugar de en sus procesos de producción, sus ventas y su creatividad publicitaria. Sólo aquellas empresas que han centrado en conocer, escuchar y satisfacer las necesidades de sus clientes, pueden aspirar a lograr su fidelidad y, así, mantenerse competitivas en el mercado a lo largo del tiempo. 

Para muchos expertos, la "venta" en sí misma es sólo una parte de este proceso de fidelización, ya que las acciones anteriores y el servicio post venta son tan importantes para el consumidor como la compra misma del producto o servicio. 

Para el publicista Ricardo Villagrán, conseguir la fidelidad del consumidor tiene siete etapas. Otros dirían que son sólo tres, a saber, identificación de las necesidades, venta del producto, atención post venta. 

Sin embargo, aquí mencionamos las siete fases postuladas por Villagrán: 

1. Presencia. "Aquí se trata de poner al producto en el mapa". Es decir, conseguir un posicionamiento de tu marca, que la identifique como única en la mente del consumidor. 

2. Interés. Definida como "leer más allá". Es decir, conseguir que el consumidor no sólo vea nuestro producto, sino que indague en él. 

3. Consideración. Cuando el consumidor se pregunta "¿Quién hace mi vida mejor, más fácil, más placentera?". Es decir, cuando el comprador se plantea la adquisición o compra de un producto o servicio. 

4. Compra. Cuando, de hecho, se efectúa el proceso. 

En otras épocas, se consideraba que la compra determinaba el éxito de un producto o servicio en el mercado. Sin embargo, esto ocurría cuando las empresas aún se centraban en resolver los problemas de producción, en llevar los productos a tiempo a los puntos de venta, en tener mercancía disponible. Sin embargo, con el paso del tiempo, las empresas se han esforzado por diferenciarse unas de otras y, el servicio post venta, es, en algunos casos, un valor agregado que pocos pueden ofrecer y que les da una ventaja competitiva sobre el resto de la competencia. 

5. Uso del producto. "La lealtad de marca en gran medida recae en la satisfacción al momento del consumo", aquí, el publicista explica que ese periodo de uso depende de la naturaleza del producto. Los hay más o menos duraderos. 

6. Contacto post-venta. Entre las ventajas de tener un buen servicio post venta se encuentran, la recomendación por parte del consumidor, la repetición de su compra, entre otras. Como las que hemos mencionado anteriormente. 

7. Lealtad. "Este es el gran premio al que toda marca aspira; la lealtad hacia nuestra marca es premiada con la fuerza de la mejor publicidad que existe", escribe el publicista.

Así, es común encontrar, cada vez más, fans de una marca en redes sociales o consumidores que se sientes "casados con la marca". Esto refleja que la empresa ha conseguido implementar un proceso adecuado de lealtad entre sus consumidores. 

Muchos expertos afirman que esta fidelidad sólo puede conseguirse cuando los consumidores se vinculan de forma emocional con la marca y, en este sentido, algunas de las tendencias publicitarias más innovadoras comienzan a centrarse en la "experiencia de compra del consumidor" y en las emociones que emula la marca, más allá del precio.

¿Te consideras "fiel" a alguna marca? ¿y tus clientes? ¿Por qué?

Fuente: Altonivel