15 de Enero de 2013 | Marketing

5 consejos para conquistar clientes

Lograr la fidelidad de un cliente depende del interés que la empresa ponga en captar, conocer y retener a sus consumidores, en su preocupación por la calidad del servicio al cliente, en sus estrategias de mercadotecnia y, sobre todo, en el valor agregado que ofrezca a los compradores de sus bienes o servicios.

Lograr la fidelidad de un cliente depende del interés que la empresa ponga en captar, conocer y retener a sus consumidores, en su preocupación por la calidad del servicio al cliente, en sus estrategias de mercadotecnia y, sobre todo, en el valor agregado que ofrezca a los compradores de sus bienes o servicios. Si no lo crees, mira estos datos de la American Marketing Association:

• 100 clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.

• Por cada queja recibida existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.

• El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.

• Captar un cliente nuevo es 10 veces más caro que vender lo mismo a un cliente actual.

• Recuperar un cliente perdido es 20 veces más caro que ganar uno nuevo.

• Un cliente insatisfecho equivale a 10 clientes potenciales menos.

• El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.

Pero aún hay más. Por ejemplo, ¿sabías que ganar la lealtad de los clientes puede reducir 27% los costos de adquisición de nuevos clientes y puede aumentar 60% el volumen de los pedidos?

Lo anterior representa una atractiva oportunidad para que las empresas trabajen en atraer, retener y fidelizar a sus clientes. A continuación, algunas estrategias que te serán de utilidad.

1. Invierte en la fidelidad de tus empleados. No todas las empresas consideran que un colaborador leal es básico para construir la fidelidad del cliente. Para lograrlo, apuesta por la lealtad y productividad de tu gente mediante promociones, aumentos, reconocimiento y capacitación.

2. Define una estrategia. Establece medidas para llegar al corazón y la mente de tus clientes. Para ello puedes implementar un programa de lealtad por consumo o visitas a tu tienda, por ejemplo. También puedes manejar una estrategia de descuentos o bonos en especie. Te recomendamos hacer esta planificación con tu encargado de mercadotecnia y de administración.

3. Mide resultados. El principio es establecer objetivos claros con tiempos definidos. El resto, medir los resultados. Con esto queremos resaltar la importancia de la creación de valor para el cliente, empleados e inversores. Para conseguirlo, las empresas deberán invertir dinero y dedicar tiempo y esfuerzo para medir el impacto de tus estrategias de lealtad.

4. Servicio. El cliente es primero y siempre gana; además, es la razón de ser de tu negocio. Por ello, no escatimes en satisfacer las expectativas de tus clientes en cuanto a calidad, servicio, garantías y tiempos de entrega. Ten presente que la recomendación de un cliente satisfecho es la que tiene mayor impacto y valor.

5. Pasos para la lealtad. 1) Generar una propuesta de valor superior para el cliente, 2) Encontrar clientes adecuados, 3) Obtener de la lealtad, 4) Encontrar a los empleados adecuados y 5) Ganar la lealtad de ambos.

Fuente: El efecto lealtad. Crecimiento, beneficios y valor último, Frederick F. Reichheld, 1997, Editorial Norma.

¿Quieres estar informado minuto a minuto sobre la industria del juguete? Sígue @jugueteros en Twitter o suscríbete al newsletter mensual "Juguetes y Negocios"

Fuente: Potencial Pymes